Kundenzufriedenheit

Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit.- Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor -Einführende Überlegungen.- Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit.- Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschöpfungsprozesses.- Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll.- Lieferantenmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit.- Kundennahe Produktion und Zulieferung -Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen.- Mehr Mitarbeiter-und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum.- Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Das deutsche Kundenbarometer -Qualität und Zufriedenheit.- Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.- Vierter Teil Ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.- Prozessmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit -Das Customer Focus-Programm bei ABB.- Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management.- Controlling von Kundenzufriedenheit.- So wird Ihr Kundendienst unschlagbar.- Beschwerdemanagement.- Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit.- Fünfter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen.- Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen.- Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen.- Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG.- Zufriedenheit von Hotelgästen -Entwurf eines selbstregulierenden Systems.- Fokussierung auf den Kunden -Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA.- Durch Kundenorientierung zur Kundenzufriedenheit -Das Total Customer Care-Programm bei Schott.- Kundenorientierung eines Elektrizitätsversorgungsunternehmens.- Autorenverzeichnis.- Sachwortregister.

Professor Dr. Hermann Simon ist Vorsitzender der Geschäftsleitung von Simon, Kucher & Partners in Bonn und Cambridge/Massachusetts. Bis 1995 war er Inhaber des Lehrstuhls für Management und Marketing in der Johannes Gutenberg Universität in Mainz. Simon absolvierte Gastprofessuren an verschiedenen Universitäten wie der Harvard Business School, der Stanford University, der Keio University, Tokio, und vielen anderen. Im Moment ist er Gastprofessor an der London Business School und ausserdem regelmässiger Kolumnist im 'manager magazin'.