Kundenzufriedenheit

Die Autoren gewähren einen umfassenden Einblick in das Thema Kundenzufriedenheit und schliessen die Lücke zwischen Wissenschaft, Marktforschung sowie Unternehmensberatung und den Erfordernissen der Praxis. Unter Heranziehung von Fallbeispielen, Checklisten und Tipps gehen sie auf folgende Fragestellungen ein:
- Wieso gelingt es zahlreichen Unternehmen nicht, den Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit für sich zu nutzen?
- Was verbirgt sich hinter dem Phänomen Kundenzufriedenheit, und wie wirkt sich (Un-)Zufriedenheit auf den Unternehmenserfolg aus?
- Wie lässt sich Kundenzufriedenheit systematisch messen?
- Wie muss eine fundierte Kundenzufriedenheitsuntersuchung aufgebaut sein?
- Wie kann ein Unternehmen Beschwerden optimal für sich nutzen (Beschwerdemanagement)?
- Wie lässt sich die Beziehung zum Kunden effizient steuern (Customer Relationship Management)?
- Wie lassen sich die Veränderungsprozesse zu mehr Kundenorientierung organisatorisch verankern (Change Management)?
- Wie könnendie Mitarbeiter von der Bedeutsamkeit der Kundenzufriedenheit überzeugt werden (Internes Marketing)?
- Wo liegen die Grenzen der Kundenzufriedenheit?
- Wie lässt sich Kundenzufriedenheit in eine Balanced Scorecard einbinden?