Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen
Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst...
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Produktinformationen zu „Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen “
Klappentext zu „Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen “
In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schliesslich mit der Wirkung klassischer Recovery-Massnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Massnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Massnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.Inhaltsverzeichnis zu „Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen “
Einführung.- Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive.- Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery.- Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Massnahmen der Service-Recovery.- Empirische Untersuchungen.- Resümee
Autoren-Porträt von Sarah Kobel
Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.
Bibliographische Angaben
- Autor: Sarah Kobel
- 2020, 1. Aufl. 2020, XXI, 268 Seiten, 6 farbige Abbildungen, Masse: 14,8 x 21 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Springer, Berlin
- ISBN-10: 3658314737
- ISBN-13: 9783658314736
- Erscheinungsdatum: 18.11.2020
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