Fünf-Sterne-Service
Werden Sie die Besten in einer Welt voller Kompromisse
Der Zweite ist der erste Verlierer
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Produktinformationen zu „Fünf-Sterne-Service “
Der Zweite ist der erste Verlierer
Klappentext zu „Fünf-Sterne-Service “
Der Zweite ist der erste Verlierer Kunden, die das zweitbeste Steak bestellen, gibt es nur in der Werbung. In der Realität wollen Kunden immer das Beste. Und sie verdienen es auch! Dabei ist es egal, ob man sie Kunden, Gäste, Klienten oder Mitglieder nennt. Wie man Kundenwünsche nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, weiss niemand besser als Luxushotelier Horst Schulze. In diesem Buch fasst er das von ihm geprägte Ritz-Carlton-Credo »We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen« in eine konzise, zeitgemässe Form, die Führungskräften den Weg zur Service-Exzellenz zeigt. Denn alles ist eine Frage der Einstellung, des Personals und vorbildlicher Führung.
Mit Lesebändchen
Lese-Probe zu „Fünf-Sterne-Service “
VORWORT VON KEN BLANCHARD Als Horst Schulze mich bat, ein Vorwort für sein Buch Fünf-Sterne-Service zu schreiben, fühlte ich mich geehrt. Warum? Mehr als vierzig Jahre habe ich mit vielen Hundert Top-CEOs und Konzernpräsidenten rund um die Welt zusammengearbeitet, und Horst Schulze schaffte es mit Leichtigkeit in meine Top Five. Mitzuerleben, wie Horst als Präsident und Geschäftsführer der Ritz-Carlton Hotel Company agierte, führte mir deutlich vor Augen, welchen Einfluss eine Führungspersönlichkeit auf eine Organisation haben kann. Horst verfolgte stets eine Philosophie des Sowohl-als-auch, was Ergebnisse wie Beziehungen anging - und er hat diese Überzeugung übertragen auf den Umgang mit den Mitarbeitern, denen er zu Diensten war, den Kunden, die sie bedienten, und der Organisation als Ganzes. Horst und ich stimmen darin überein, dass finanzieller Gewinn die Belohnung dafür ist, eine motivierende Umgebung für seine Leute zu schaffen, sodass diese sich gut um die Kunden kümmern. Im Laufe seines Berufslebens formte Horst seine Führungsphilosophie in drei verschiedenen Hinsichten aus, mit denen ich zutiefst übereinstimme; in diesem Buch werden Sie über alle drei Aspekte etwas erfahren. Horst war immer ein Träumer und Visionär. Noch als Kind in Deutschland teilte er seiner Familie mit, dass er in einem Hotel arbeiten wollte. Seine Verwandten versuchten immer wieder, ihn zu einem anderen Berufsweg zu drängen, aber er liess sich nicht abbringen. Er folgte entschlossen seinem Traum. Als junger Mann prägte er beim Abschluss einer dreijährigen Ausbildung in einem Hotel den Satz: »Damen und Herren bedienen Damen und Herren«; dieser wurde das treibende Mantra nicht nur für ihn selbst, sondern für jeden, der je für ihn arbeitete. Ich werde niemals vergessen, wie ich Horst in seinem Büro im Ritz-Carlton in Atlanta besuchte. Mir wurde das Privileg zuteil, Zeuge eines der Stand-up-Meetings zu werden, die er mit der Belegschaft am Anfang jeder Woche abhielt, die er in der Stadt
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war. Er wollte sicherstellen, dass seine Mitarbeiter wussten, was aktuell anstand, ihnen die Möglichkeit geben, alle Bedenken vorzubringen, die sie hatten, und schliesslich auch die Servicestandards des Hotels mit ihnen zu rekapitulieren. Hinsichtlich seiner Vision von Exzellenz war Horst immer überzeugt, dass Wiederholung und Bestärkung der beste Weg seien, um die mustergültigen Servicestandards aufrechtzuerhalten, die jedes Mitglied der Hotelbelegschaft verinnerlicht hatte. Für Horst waren die Mitarbeiter immer Geschäftspartner. Sowohl innerhalb als auch ausserhalb der Ritz-Carlton Hotel Company sorgte es für überraschtes Erstaunen, als Horst vor vielen Jahren jedem Mitarbeiter zugestand, bis zu 2 000 US-Dollar auszugeben, um einen Gast glücklich zu machen. Er vertraute auf das Urteilsvermögen seiner Leute - und er liebte es, die Geschichten zusammenzutragen, die bewiesen, dass er damit richtig lag. Besonders gern mag ich die Geschichte einer Hausdame mit dem Namen Mary, die von Atlanta nach Hawaii flog, weil ein Gast seinen Laptop im Zimmer vergessen hatte. Er benötigte ihn am kommenden Nachmittag für einen wichtigen Vortrag auf einer internationalen Konferenz in Honolulu. Mary war sich nicht sicher, ob ein Expresskurier den Laptop rechtzeitig abliefern würde, deshalb übernahm sie das selbst. Nutzte sie dies für eine kleine Auszeit? Nein! Sie nahm den nächsten Flug zurück nach Atlanta. Was meinen Sie, was hat sie bei ihrer Rückkehr erwartet? Ein Belobigungsschreiben von Horst und High Fives von ihren Kollegen aus dem gesamten Hotel. Horst war immer eine klassisch dienende Führungskraft. Ich lasse Sie seinen eigenen Worten lauschen, die aus dem sechsten Kapitel dieses Buches stammen: »Nur sehr wenige Leute kommen zur Arbeit, um negativ zu sein oder einen schlechten Job zu machen. Leute wollen zu einem Ziel beitragen. Wenn wir sie einladen, teilzuhaben, eine Position einzunehmen, die zu ihnen passt, dann blühen ihre Fähigkeiten auf. Wir haben sie nicht einfach aus dem R
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Inhaltsverzeichnis zu „Fünf-Sterne-Service “
INHALT Vorwort von Ken Blanchard 9 Zunächst 13 Prolog: Ein Junge mit einem Traum 15 Teil I: Ihre Kunden zufriedenstellen 25 1Wissen, was Ihre Kunden wollen 27 2Kundenservice ist die Aufgabe eines jeden Einzelnen 49 3Die vier Grundregeln 69 4Die hohe Kunst, mit Beschwerden umzugehen 79 5Drei Arten von Kunden (und drei Wege, sie zu vergraulen) 93 Teil II: Die Mitarbeiter einbinden 107 6Mehr als ein Paar Hände 109 7First Things First 127 8Warum Wiederholungen etwas Gutes sind 139 9Manager treiben an, Führungskräfte beflügeln 159 10Die Kluft zwischen Management und Arbeiterschaft überwinden 175 Teil III: Wahre Führungskraft entwickeln 189 11Führung kann man lernen 191 12Warum Vision-Statements wichtig sind 209 13Das »Bauchgefühl« der Führungskraft ist nicht ausreichend 219 14Geld und Liebe 239 Epilog: Der Rest der Geschichte 249 Danksagung 257 Anmerkungen 259
Autoren-Porträt von Horst Schulze
Horst Schulze stammt aus Winningen an der Mosel. Dass aus ihm einmal der Doyen der internationalen Luxushotellerie werden würde, ahnte niemand. In den 1980er-Jahren wurde Schulze Vorstandsvorsitzender der Ritz-Carlton-Hotels und etablierte die berühmten Goldenen Regeln, die wegweisend für exzellenten Service weltweit werden sollten. Dean Merrill ist Autor und Ko-Autor zahlreicher Bücher und lebt in Colorado.
Bibliographische Angaben
- Autor: Horst Schulze
- 2020, 264 Seiten, Masse: 12,3 x 18 cm, Gebunden, Deutsch
- Übersetzer: Kirsten Reimers
- Verlag: CAMPUS VERLAG
- ISBN-10: 3593512289
- ISBN-13: 9783593512280
- Erscheinungsdatum: 07.02.2020
Pressezitat
»5-Sterne-Service sollten wir nicht nur in Hotels erwarten, sondern auch in jedem anderen Unternehmen. Horst Schulze inspiriert dazu, die Rolle von Kunden und Dienstleistern neu zu denken und mehr Mut zu einer wertschätzenden Haltung zu haben.« Christiane Kürschner, roter-reiter.de, 20.02.2020»Wer von Horst Schulze lernt, wird mit Sicherheit seine Kunden begeistern.« boerse.de, 21.03.2020»Das Buch inspiriert dazu, generell die Rolle von Kunden und Dienstleistern neu zu denken und mehr Mut zu einer wertschätzenden Haltung gegenüber beiden zu haben.« Eva Wlodarek, 06.07.2020
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