Ein Instrument zur Messung von Kundenzufriedenheit: Theoretische Grundlagen, empirische Untersuchungen und konzeptionelle Ausarbeitung für Dienstleistungsunternehmen

Textprobe:
Kapitel 2, Theoretische Grundlagen zu Kundenzufriedenheit:
Seit Ende der 70er Jahre ist Kundenzufriedenheit der zentrale Forschungsgegenstand der Marketingwissenschaft und nimmt in der marketingwissenschaftlichen und -praktischen Diskussion einen hohen Stellenwert ein. Heutzutage gehört die Kundenzufriedenheit zu den bedeutendsten unternehmerischen Zielgrössen und namhafte Wirtschaftswissenschaftler wie Matzler, Meffert, Bruhn, Homburg et al. beschäftigen sich mit der Erklärung des Konstruktes Kundenzufriedenheit, deren konzeptionellem Verständnis und deren Abgrenzung von verwandten Phänomenen wie der Kundenbindung, Kundennähe und Kundenloyalität (vgl.: Matzler 2000, S.5; Bruhn et al. 2001, S.360; Stauss, Neuhaus 2002, S.87).
Die Messung und Erfassung von Kundenzufriedenheit bildet zudem eine essentielle Komponente der Kundenorientierung. Dieses strategische Gesamtkonzept stellt die Befriedigung der Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt, um langfristige Kundenbeziehungen zu generieren (vgl.: Handlbauer 2002, S.163). Die Kundenorientierung nimmt den Bezugsrahmen der Kundenzufriedenheit ein und wird in diesem Kapitel einleitend erklärt, um den Einstieg in die Begriffsdefinition des Konstrukts Kundenzufriedenheit dem zentralen Begriff dieser Studie zu schaffen (siehe 2.1). Im Anschluss daran wird das Konstrukt Kundenzufriedenheit definiert und dessen Entstehung aufgezeigt (siehe 2.2).
2.1, Kundenorientierung als Erfolgsfaktor:
Im Zeitalter des Käufermarktes, der starken Globalisierung und des zunehmenden Konkurrenzkampfes auf gesättigten Märkten ist das Aufrechterhalten von langfristigen Kundenbeziehungen von grosser Bedeutung, um den Erfolg einer Unternehmung zu sichern (vgl.: Bruhn 2002a, S.34ff.). Um eine dauerhafte Kundenbeziehung zu entwickeln, müssen die Erwartungen des Kunden erfüllt werden, die Produkte auf seine spezifischen Bedürfnisse ausgerichtet und ein nachhaltiger Nutzen für den Kunden ersichtlich sein. Diese Aktivitäten erfordern fundiertes

Mag. (FH) Veronika Bauer wurde 1983 in Meran, Südtirol geboren. Ihr Studium der Unternehmensführung in der Tourismus- und Freizeitwirtschaft schloss sie 2007 am Management Center in Innsbruck (MCI) ab. Die Autorin war bereits vor ihrem Studium in dieser Branche tätig und sammelte Berufserfahrung in verschiedenen Positionen. Ihre Tätigkeit in der Therme Meran veranlasste sie dazu, die Thematik der Messung der Kundenzufriedenheit zum Mittelpunkt dieser Arbeit zu machen. Dieses Thema begleitet die Autorin auch weiterhin, unabhängig ob als Unternehmensberaterin, Marketingverantwortliche oder Geschäftsführerin.