Dienstleistungen im Internet und ihre Qualität aus Kundensicht

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit.- 1.2 Gang der Arbeit.- 1.3 Begriffliche Vorbemerkungen.- 2 Dienstleistungen im Internet.- 2.1 Das Internet im Dienstleistungskontext.- 2.2 Dienstleistungen im Internet und Sachgüter im Internet.- 2.3 Phasen der Dienstleistung im Internet.- 2.4 Definition von Dienstleistungen im Internet.- 2.5 Typologisierung von Dienstleistungsarten im Internet.- 2.6 Zwischenfazit.- 3 Wahrnehmung von Dienstleistungsqualität im Internet aus Kundensicht.- 3.1 Begriffliche Grundlagen.- 3.2 Dienstleistungskunden im Internet.- 3.3 Der kundenseitige Qualitätswahrnehmungsprozess bei Dienstleistungen im Internet.- 3.4 Qualitätsprobleme in der Wahrnehmung von Dienstleistungskunden im Internet.- 3.5 Zwischenfazit.- 4 Dimensionen der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aus Kundensicht.- 4.1 Übertragbarkeit bestehender theoretischer Modelle der Dienstleistungsqualität.- 4.2 Ausgewählte Modelle zur Qualität im Internet.- 4.3 Konzeptionelle Entwicklung von Dimensionen der Dienstleistungsqualität im Internet.- 4.4 Dimensionen der Dienstleistungsqualität im Internet in Bezug auf unterschiedliche Dienstleistungsarten.- 5 Kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.1 Entwicklung von Anforderungen an die kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.2 Kundenorientierte Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internetkontext.- 5.3 Objektive Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.4 Merkmalsorientierte subjektive zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.5 Ereignisorientierte subjektive Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität im Internet.- 5.6 Das Verfahren des Verbalen Protokolls.- 5.7 Würdigung der vorgestelltenVerfahren.- 6 Zusammenfassung der Arbeit in Thesen.

Dr. Hans-Friedrich Breithaupt war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL, Absatzwirtschaft und Marketing der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Er ist Unternehmensberater bei der MSR Consulting Group in Köln.