Beschwerdeverhalten und Kundenbindung
Erfolgswirkung und Management der Kundenbeschwerde. Dissertation, Westfälische Wilhelms-Universität Münster 2008
Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener...
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Produktinformationen zu „Beschwerdeverhalten und Kundenbindung “
Klappentext zu „Beschwerdeverhalten und Kundenbindung “
Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschliessende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Massnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem "Highly Commended Award" ausgezeichnet.
Inhaltsverzeichnis zu „Beschwerdeverhalten und Kundenbindung “
und Problemstellung.- Begriffliche und theoretische Grundlagen.- Empirische und methodische Grundlagen.- Studie 1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung.- Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten.- Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde.- Implikationen für Wissenschaft und Praxis.- Schlussbetrachtung.
Autoren-Porträt von Christian Brock
Dr. Christian Brock promovierte bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Marketing Centrum Münster der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.
Bibliographische Angaben
- Autor: Christian Brock
- 2009, 2009, XXV, 216 Seiten, 21 Abbildungen, Masse: 14,8 x 21 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Gabler
- ISBN-10: 3834917362
- ISBN-13: 9783834917362
- Erscheinungsdatum: 19.08.2009
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